Customer Experience Management

    Niels Berndsen bestelde toch maar weer eens een Ron Blaauw-menu na een slechte ervaring en bewijst dat ook in CX iedereen een tweede kans verdient.

    De lockdown stelt ons allemaal voor uitdagingen. Op CX-vlak is wellicht de grootste: hoe vervang je offline kanalen door online, of hoe vul je offline aan met online? Niels Berndsen geeft aan de hand van een kort dagboekje advies.

    Niels Berndsen is een hamsteraar! En nog wel van het soort waar aan het begin van de pandemie bijna iedereen van kotste: hij hamstert toiletpapier. Bang voor een volledige lockdown? Nee! Hij is een CX-liefhebber die sinds kort een toffe klantreis volgt, een goed doel sponsort en genoeg toiletpapier in huis heeft voor een weeshuis.

    Een mooie klantbeleving tijdens deze coronacrisis? Jawel, het kan. Niels Berndsen tekende twee anti-herfstdip-tips van collega's op. Met respectievelijk Cineville en Van der Valk in de hoofdrol.

    Onlangs deed ik voor het eerst in lange tijd examen. Drie uur lang multiple choice-vragen beantwoorden, mét mondkapje op. Maar ik ben geslaagd. En het examen ging wél over mijn vak: dat van CX-professional! Waarom dat jou zou moeten interesseren? Omdat ons vak waardering verdient. Omdat verdere professionalisering ons allemaal gaat helpen. 

    'Better People for a Better Planet.' Deze vage slogan staarde Niels Berndsen ’s ochtends op een Italiaans vliegveld aan vanaf een billboard voor een kledingmerk. Wat zijn dat, ‘better people’? En hoe krijg je als klant een betere planeet door hier te winkelen? Dat soort duurzaamheidsclaims maakt Niels sceptisch. Nee, dan bandenpomp.nl. Klinkt niet spannend?

    Het meest klantgerichte bedrijf ter wereld? Dat schijnt Amazon te zijn. Tenminste, dat zeggen ze zelf… De reputatie van Amazon is natuurlijk gigantisch. De baas is de rijkste man op aarde, ze deden hele coole innovaties in CX (drone bezorging, onbemande supermarkten, etc.) en ze zijn sinds maart ook nog eens open in Nederland. Uiteraard werd deze columnist klant om te kijken hoe de CX bevalt. Een verslag van deze (klant)reis.

    Leuke katten, kinderen, keukens: door videobellen is mijn beeld van collega’s én klanten aardig veranderd. De band is gek genoeg misschien wel beter geworden, persoonlijker zeker. Toch verlang ik naar slap geouwehoer bij het koffiezetapparaat op kantoor. Naar een biertje met collega’s in de kroeg. En ben ik óók blij dat we voorzichtig zijn met versoepeling van maatregelen, want gezondheid staat voorop. Zo heeft thuiswerken impact op de balans: online versus offline, tech versus touch. Hoe verder?

    COVID-19 heeft ook de klantreis misschien wel voor altijd veranderd. In zijn blog in CustomerFirst deelt Niels Berndsen drie manieren om je organisatie mee te nemen op de totaal veranderde klantreis – met een nieuw kompas.

    Bij corona denk je nu vast niet meer aan Mexicaans bier met een limoentje. Of je het nu van nabij meemaakt, vreselijk bezorgd bent of het maar een hype vindt: het coronavirus heeft impact. De narigheid wil ik absoluut niet bagatelliseren. Toch zou elke CX-expert zich bewust moeten zijn van het aloude principe: ‘Never waste a good crisis’. Daarom een crash course omdenken: hoe helpt de coronacrisis in CX?


    Voorspelling: de 2020-trend die zal beklijven is dat bedrijven duurzaamheid meer waarmaken in hun klantbeleving – en daar aandacht voor vragen. Vaak geeft mij dit een dubbel gevoel. Als je hiermee gaat adverteren, denk ik gelijk aan die Youp van ’t Hek-grap uit de vorige eeuw: 'Wij van Unilever geven heel graag geld aan dit goede doel, want wij van Unilever vinden dat heel gewoon. Had ik al gezegd dat ik van Unilever ben?'

    Het nieuwe decennium begon voor mij op Mauritius, een schitterend eiland in de Indische oceaan. Tijd voor dat goede gesprek, mooie belevenissen en een goed voornemen. In deze column hoop ik je te overtuigen met mij mee te doen met dat ene simpele voornemen: geef en beleef!

    Een pleidooi voor bewust bezorgbeleid op 3 thema’s – door bedrijven en consumenten.

    Laatst was ik bij een grote opdrachtgever. Ze waren pas verhuisd naar een schitterend nieuw pand dat volledig ontworpen was met beleving in gedachten.

    Grenzeloos genieten. Hartverwarmende rituelen, verkwikkende belevenissen en inspirerende ervaringen. Niels Berndsen deelt in CustomerFirst wat je kunt leren van een welnessweekend in Thermen Bussloo. 

    De rekenrente is de NPS van de pensioenmarkt. Net als NPS beweegt hij voortdurend. Als hij daalt, schiet iedereen in de stress. En als hij stijgt, breekt er een gevecht uit over de verdeling van de buit. Ik kijk er vanuit ons vakgebied met bewondering en jaloezie naar. Eigenlijk zouden we ook zoiets voor insights moeten hebben.

    De meeste bedrijven vragen zo eens per jaar aan hun klanten wat ze van de dienstverlening vinden. De happy call wordt veel minder vaak ingezet. 'Ik bel je gewoon even, omdat ik wil weten hoe het met je is.' Hoe doe je dat goed? Niels Berndsen legt het uit in CustomerFirst. 

    Ik heb zelden in een kleinere kamer geslapen dan bij de CitizenM Tower Bridge in Londen. Wat een kippenhok! Zelfs in Tokio had ik meer ruimte om te bewegen. Toch zou ik je als CX-professional minimaal één keer in je leven een CitizenM-overnachting aanraden. Waarom? Omdat ik nog nooit een hotelketen met zoveel kleine CX-grapjes heb meegemaakt, allemaal ongetwijfeld gebaseerd op een minutieus in kaart gebrachte klantreis.

    Nietzsche riep het al: de geschiedenis herhaalt zich continu. Dit gevoel bekroop me toen ik onlangs klant werd bij AliExpress. Bij dezen een overzicht van 4 CX-trends en wetten toegepast op AliExpress. Doe er je voordeel mee!

    Vorig weekend ging ik met mijn vrouw naar de Kees Smit Experience Store XXL in Amersfoort voor nieuwe tuinmeubelen. Sommige lezers denken nu wellicht: spannend! Zelf zou ik na deze beginzin onmiddellijk stoppen met lezen. Meubelboulevards, tuincentra; je kunt me er met geen tien paarden naartoe krijgen. Tenzij het bittere noodzaak is. Als dat voor jou ook geldt: toch doorlezen. Want ze doen veel goed bij Kees Smit – en één aspect van de beleving was buitengewoon: de eerlijkheid.

    Op LinkedIn is er een behoorlijke discussie losgebarsten over een recent artikel* van een CX-held: Colin Shaw. Deze goeroe schreef onlangs de briljante kop: ‘Is CX dying?’ Twee onderzoeken waarin CX-scores stagneerden waren voldoende om te concluderen dat het hoogtepunt van de CX-beweging voorbij zou kunnen zijn. Gelukkig biedt Shaw in het artikel advies om dit te mijden, maar het roept wel de vraag op: is CX een modetrend die over de top heen is?

    “Ik belde laatst met ING om ‘Mijn ING’ aan te vragen. De medewerker mocht inlogdetails alleen per post sturen vanwege privacy. Logisch. Maar ik ben net verhuisd. ‘Hoe geef ik de verhuizing door?’, vroeg ik haar. ‘Via Mijn ING’, zei ze. ‘Maar dat heb ik dus niet!!’ ” We klagen graag over banken en het vertrouwen is nog altijd broos. Echter is er nu een kans om dat vertrouwen verder op te krikken en innovatie in de markt te krijgen: PSD2.

    Kort voor Kerst organiseerde mijn bedrijf een rondetafelbijeenkomst voor CX-professionals. Als ijsbreker bij de introductie vroeg ik de aanwezigen naast hun naam ook hun meest recente excellente klantbeleving te benoemen. Dit leverde opvallend veel verhalen over drank op...

    Ik wil het met je hebben over pensioenproblematiek. En dan bedoel ik niet het pensioenakkoord waar al zo lang over onderhandeld wordt. Nee, ik wil het hebben over de dramatische klantbeleving van pensioenen. En hoe dat toch echt anders moet kunnen. 

    Af en toe heb je als klantbelevingsexpert een klantreis waar je écht naar uitkijkt. Zoals het kopen en in gebruik nemen van de nieuwste iPhone XS… Apple heeft een reputatie als het gaat om gemak en vooruitstrevendheid. Hoe was mijn reis en wat zegt het over de staat van CX bij Apple?

    Merken die de correlatie tussen klantbeleving en business performance niet onderkennen, verliezen de strijd. Er wordt veel gepraat over het belang en de waarde van klantbeleving. Maar er wordt nog te weinig actie op ondernomen.
     

    Gebruik jij zelf in een dagelijkse conversatie weleens ‘geachte heer’? Deze ronduit onpersoonlijke of soms overdreven formele benadering richting klanten die veel bedrijven vereisen van hun medewerkers, of het nou face-to-face, online of schriftelijk is. Kan dat niet anders, of in ieder geval passender, in 2018?

    Sorry zeggen gaat vaak verkeerd namelijk. Niet alleen persoonlijk, maar ook zakelijk. Waar gaat het mis en hoe kun je er iets aan doen? Het woord sorry komt er meestal nog wel uit, maar heel vaak komt er daarna allerlei ellende om de hoek.

    Je evenwicht houden op de fiets, zonder handen aan het stuur. Dat kost tijd en moeite om zover te komen. Een vergelijkbaar gevoel heb ik bij het schrijven van deze column. Het is namelijk een primeur: de eerste column die ik heb geschreven zonder mijn handen te gebruiken.


    De nieuwe privacywetgeving van de EU lijkt een beetje op pensioenen: iedereen vindt het belangrijk, zegt zich er zorgen over te maken, maar slechts weinigen zijn er gericht en goed mee bezig. Het is immers niet zo spannend. Of toch wel? Biedt het ook kansen?

    Op vakantie heb je vaak boeiende klantbelevingen. Het begint meestal met het ‘zuur’: lange reis, in het donker je hotel zoeken, veel geregel. Daarna komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar onze gastheer en gastvrouw het zuur op een prachtige manier verzachtten. Wat kunnen we van ze leren?

    Is het een goed idee om bij klantbeleving niet het belang van je eigen bedrijf te benadrukken, maar de rol die jouw bedrijf speelt in een groter geheel, zelfs iets zo abstracts als de gehele economie? Klinkt als een ja, toch? Maar het maakt wel degelijk uit hoe je het brengt en of het geloofwaardig is.

    De reputatie van de verzekeringssector houdt nog steeds niet over. Toch is dat (meestal) niet terecht. Een pleidooi: we zouden anders naar verzekeraars moeten kijken – als klant en als CX-professionals. Waarom?


    In 2018 gaan klanten nog beter beseffen dat zij echt de macht in handen hebben. Met steeds nauwkeuriger modellen, artificial intelligence en social media analyse kunnen organisaties steeds beter aansluiten op de vraag. En ja, dat kan altijd beter en klantgerichtheid moet nog veel meer in het DNA van de meeste organisaties komen. Maar de klant, dat zijn we ook vooral zelf. Dus oefen invloed uit!

    Noem het woord ‘privacy’ en de (angstige) meningen vliegen je om de oren tegenwoordig. In klantbeleving geldt dat al helemaal. Je vindt nieuwe technologie doodeng of je geeft met liefde je hele hebben en houden aan Google. Er zit in het debat nog weinig tussenin. Dat is jammer en kan anders.

    Dit wordt mijn leukste column ooit. Geen serieus gedoe over procesoptimalisatie, artificial intelligence of klantbelevingstheorie, nee, ongebreidelde lol. Grappen. Grollen. Waarom? Omdat het kan - en ook nog zin heeft…

    Artificial intelligence (AI) biedt kansen voor de toekomst, daar zijn velen het over eens. En dus groeit ook de toepassing ervan binnen het marketingdomein. Een goed voorbeeld ervan zijn chatbots die bedrijven graag inzetten en waar consumenten graag gebruik van maken - al begrijpen die consumenten lang niet altijd met wie ze aan het chatten zijn. 

    Begin dit jaar ben ik verhuisd, na een intensieve verbouwing. Isolatie op de vloeren, nieuwe ketel, nieuwe radiatoren - de economie is weer gesponsord! Helaas inclusief een torenhoge energierekening… Wat doe je dan als klantbelevingsexpert én klant van Nuon? Je maakt een afspraak voor de zogeheten Energiescan.
     

    Elke maand stelt NIMA je graag voor aan een ‘next generation marketeer’. Een Young Professional werkzaam in een uitdagende marketingorganisatie en deelnemer aan het NIMA Career Booster Programma. Deze maand: Dorien Boer, client director bij Kantar TNS.

    Je vakantie is weer voorbij. Het was weer heerlijk - alleen jammer van die lange autoreis. Files, kapotte airco, ruzie over de Spotify-playlist: het moderne leed is niet te overzien. Hetzelfde geldt helaas ook nog steeds voor veel klantreizen: traag, irritant, weinig spannend. Alles moet tegenwoordig ‘customer journey centric’ zijn, maar hoe maak je dat efficiënt én leuk?


    Je kent ongetwijfeld de Lebbis-klassieker ‘Het Terrasje’. Misschien wel de leukste Nederlandstalige video op YouTube over klantbeleving: hoe ziet het ideale terrasje eruit? En waarom bestaat het niet? Of...

    Uber, het grootste taxibedrijf, bezit geen auto’s, Facebook, de grootste eigenaar van media, creëert geen content. Steeds vaker is distributie de hoofdactiviteit van een bedrijf en levert iemand anders het product. Maar wat als je als klant van zo’n distributieplatform een probleem krijgt dat ergens tussen de platformeigenaar en de daadwerkelijke leverancier in valt?

    Dit is het ideale moment. Elk nieuw kabinet voert hervormingen door, wil ‘burgers meer betrekken bij de overheid’ en wil innovatief en ondernemend voor de dag komen (zeggen ze). Daarom heb ik een simpele suggestie voor het nieuwe kabinet: stel een minister van Klantbeleving aan!

    Groentenboer Arjo heeft een perfect geheugen voor zowel de productvoorkeuren van iedere klant als voor ieders persoonlijke situatie en hobbies. Met een warme interesse voor al zijn klanten. En altijd een praatje, ook als hij keihard aan het werk is. Lessen in klantbeleving van een supergroentenboer.

    Op 15 maart, de verkiezingsdag, doet Niels Berndsen een boekje open over wat zijn 'religie' is. Hij vertelt over welke theorie hij gelooft en welke geroes hij volgt. In zijn blog op CustomerFirst vertelt Niels over het verlangen naar zingeving voor bedrijven.
     

    In klantbelevingsland was afgelopen jaar het jaar van emotie. Hoewel dat soort titels soms wat sleets worden (zó 2016), heb ik voor 2017 toch wel een suggestie: het jaar van de Dankbaarheid, met een grote D.


    Ik ga binnenkort verhuizen. Met de aankoop en verbouwing van het nieuwe huis krijg ik in relatief korte tijd een enorme hoeveelheid klantbelevingen cadeau (of voor mijn kiezen, afhankelijk van de aanbieder). Wat valt op?

    Vaak liggen klantbelevingsprincipes voor de hand. Behandel anderen minstens zo goed als jij zelf behandeld wilt worden, de peak-end rule, enzovoorts. Het lijken inkoppers. Als je de basis uitlegt, wordt er vaak meewarig geknikt: dat wisten we al. En toch blijkt consistent opereren verdraaid lastig. Dit geldt zeker ook voor één van de allerbelangrijkste principes wat mij betreft: ZEG JIJ, NIET WIJ.

    Als klantbelevingsprofessional moet u af en toe nodig inspiratie opdoen. Vaak kijkt u dan naar Amerika, want dat is een ware belevingseconomie. Maar kijkt u wel genoeg naar het Oosten? Op basis van mijn meest recente reis heb ik een dringend advies: u kunt minstens net zoveel leren van Japan!

    Kunt u een saaier woord bedenken dan voortgangsbalk? Dat valt niet mee. Toch is de voortgangsbalk uw sleutel tot ultieme hipsterness in klantbeleving. Immers, niks is hippiger dan het vertalen van customer journeys in gemakkelijke omnichannel klantbelevingen. Laat dat nou net zijn waar de voortgangsbalk een perfect voorbeeld van kan zijn. Niets voor u? Te ingewikkeld?

    U bent uiteraard heel klantgericht. Maar als u lijkt op de meerderheid van de werkenden, dan denkt u dat uw collega’s nog wel een tikkeltje klantgerichter kunnen zijn. Het kan dan geen kwaad uw collega’s (en vooruit, misschien ook uzelf) af en toe kritisch aan de tand te voelen qua best practices. Daarom deze simpele uitdaging : stel komende week minimaal één van de volgende vragen.

     

    The customer is king – but what makes a great king? Here’s a story about such a royal. Because of my profession, people often tell me their horror stories about customer experience surveys. 

    U heeft ongetwijfeld wel eens gehoord van de bestseller van Tim Ferriss, ‘Een werkweek van 4 uur’, waarin hij betoogt dat u zoveel mogelijk werkzaamheden moet outsourcen om te focussen en zo uw persoonlijke en zakelijke leven succesvoller te maken. Het idee van de nieuwe Amerikaanse app Service speelt hier creatief op in: waarom zou u als klant tijd verspillen aan omgaan met klantenservice als iemand anders dat voor u kan doen? Klantbeleving kunt u outsourcen! De hamvraag: wordt Service de voorbode van een nieuwe realiteit, wordt het een echte disruptor voor klantenservice of zal het zo’n vaart niet lopen?
     

    Het gemiddelde klantbelevingsprogramma wereldwijd heet nog steeds ‘Voice of the Customer’. Een prachtig streven: u geeft de klant een stem! Maar wilt u die wel horen?
     
    De praktijk is namelijk meestal anders. Klantonderzoeken zijn uiterst nuttig om de stem van de klant te leren kennen, maar niet als u geen open vragen stelt zodat de klant kan uitleggen waar het precies aan schort. En als u niet opvolgt is vragen ook niet zo belangrijk... Weet u trouwens zeker dat uw klantgerichtheidsinitiatieven niet een gevolg zijn van de stokpaardjes van een intern gerichte werkgroep? 
     

    Het lijkt wel alsof ieder jaar iemand besluit dat dit jaar toch echt ‘het jaar van de klant’ is. Voor 2016 riep Forbes het, net als weblog CustomerThink en vele bedrijven met hen. Op zijn best: een leuke poging om aandacht te trekken voor klantbeleving. Op zijn slechtst: alles wat er mis kan zijn met klantbeleving. Niet meer dan een vage kreet, met weinig actie. Uiteraard is élk jaar het jaar van de klant, want zonder klant geen bedrijf.

    Draai het eens om. Maak 2016 niet het jaar van de klant, maar begin met ‘de klant van het jaar’. Houd een verkiezing en zet een loyale, grappige, constructieve of bijzondere klant in het zonnetje!

    Netpromotorscore (NPS) is een waardevolle filosofie om de klant centraal te stellen en waarmee je een interne cultuurverandering tot stand kan brengen. Maar is het ook de enige metric die in ogenschouw genomen moet worden?

     

    Een groot aantal bedrijven werkt met NPS voor het verbeteren van klantloyaliteit. Deze werkwijze is zeer waardevol en inspireert om te kijken en te leren van promotors van een bedrijf of product. Steeds vaker blijkt echter dat promotors toch weggaan en dat detractors wel blijven. Een kritische blik kan daarom geen kwaad.



    In mijn vorige blog sprak ik over het inbedden van de klantstrategie in de haarvaten van de organisatie. Dat is uiteraard makkelijker gezegd dan gedaan. Twee pijlers kunnen daarbij helpen; het herkennen van de verbanden tussen de klantrelatie en de resultaten van uw bedrijf én het verbinden van de klantstrategie aan het customer experience management. In vijf stappen kan dit doorwerken in de hele organisatie. 

    Customer Experience Management en klant centraal zijn thema's die momenteel veel worden genoemd als belangrijke aandachtsgebieden in organisaties. Maar hoe diep zit dit wezenlijk in de vezels?
     

    Er bestaan tal van definities voor strategie. Een bekende van meer dan 50 jaar oud is: strategie is het bepalen van basale langetermijndoelstellingen van een organisatie, de adoptie van actieplannen en de allocatie van middelen voor het behalen van deze doelstellingen (Chandler, 1962). De kans is groot dat er klanten nodig zijn voor het behalen van zulke (lange termijn) doelstellingen. Een succesvol bedrijf is immers gericht op haar klanten.

    De huidige economische situatie zorgt ervoor dat veel organisaties gedwongen worden kritisch naar hun personeelsbestand te kijken. Grote organisaties hebben de afgelopen maanden verscheidende keren aangekondigd banen te gaan schrappen, wat er simpel gezegd op neerkomt dat er (gedwongen) ontslagen zullen vallen. De vraag die steeds vaker wordt gesteld is niet óf er mensen uitgaan, maar wanneer. Het selectieproces voor het ontslaan van medewerkers voelt vaak oneerlijk aan. Regelmatig hoor ik dat jonge, goed presterende en goed functionerende medewerkers op straat worden gezet, terwijl oudere of minder goed presterende medewerkers blijven zitten. 
     

    December en januari zijn traditioneel de maanden waarin de meeste beoordelingsgesprekken plaatsvinden. Elk jaar verbaas ik mij over de onprofessionaliteit van organisaties bij het inzetten van beoordelingsgesprekken en -formulieren. Zo las ik recentelijk op de website van intermediair dat medewerkers niet bang hoeven te zijn voor beoordelingsgesprekken aangezien 80% van de beoordelingsformulieren té positief wordt ingevuld. Ik stond versteld! Hoe kan het dat 80% van de beoordelingsformulieren té positief wordt ingevuld terwijl ongeveer 10% van de medewerkers bovengemiddeld heeft gepresteerd? 

    Het opbouwen van een duurzame relatie met klanten  wordt alsmaar moeilijker. Klanten worden in toenemende mate geconfronteerd met, en dus  beïnvloed door, boodschappen van andere aanbieders en mensen die op het internet hun mening geven. En het aantal kanalen en media waarmee een bedrijf met klanten en prospects kan  communiceren, is ook alleen maar groter geworden. Klantloyaliteit komt daarmee logischerwijs ook in een ander perspectief te staan. Dat vraagt om een andere methode van meten en managen van de klantrelatie. Een methode waarbij er rekening wordt gehouden met deze context. En tevens een methode die het vergemakkelijkt om investeringskeuzes te maken. Want met dat groeiend aantal  kanalen en media kun je én hoef je niet in alles (te) investeren