Customer Experience meten: een integrale aanpak

Custome ExperienceBij het meten van de Customer Experience houden we rekening met de complexiteit van vandaag de dag. Het groeiend aantal klantcontactmomenten via steeds meer media en kanalen. Onze concrete aanbevelingen zorgen voor de optimale customer experience: een sterkere relatie met de klant én een zo goed mogelijk bestede euro.

Voor het integraal meten van de customer experience gebruiken we TNS Solutions. Gevalideerde instrumenten, gebouwd op basis van de vele ervaringen als leidend bureau in Europa op het gebied van Customer Experience management.

 

Een integrale aanpak

  1. We beginnen met het in kaart brengen van de Customer Journey, alle touchpoints die de relatie met de klant beschrijven. Daarbij kijken we met extra aandacht naar de ‘Zero-Moment-of Truth’. Dit is de oriëntatiefase, waar sterke beïnvloeding van de klant mogelijk is nog voordat hij de winkel of de website van uw bedrijf heeft bereikt.
  2. Vervolgens kijken we welke van de touchpoints met de klant het succes van de business bepalen, wat de concurrentie op dit gebied doet en hoe dat uiteindelijk de sterkte van de klantrelatie beinvloedt. Dat doen we met TRI*M. Voor optimale groeikansen segmenteren wij de klantenbase naar waarde en potentieel. We kijken naar risico’s en kansen van het meer of  minder investeren op deze touchpoints.
  3. We definiëren uw KlantCode: die elementen van de klantrelatie waar investering leidt tot het gewenste klantgedrag. Hierbij worden advanced analytics ingezet. Het wordt duidelijk waar investeren geen zin heeft en waar een underperformance niet tot schade leidt maar ook waar dat juist wel het geval is.
  4. Medewerkerbetrokkenheid staat hier niet los van. Er is sprake van wederkerigheid: een betrokken medewerker geeft een tevreden klant. Betrokken medewerkers leiden tot een High Performance Organisation (HiPO). De TNS Solution HiPO meet of uw organisatie aan de voorwaarden voldoet van een klantgerichte cultuur van binnenuit.
  5. Meten is weten maar dan wel in de juiste proporties en de juiste frequenties. Om vinger aan de pols te houden en op tijd te kunnen ingrijpen. We meten alleen de relevante touchpoints en korte vragenlijsten. Hiervoor zetten we ons Direct Feedback onderzoek of onze Mystery Shopper App in. 

 

Verder praten? 

Neem dan vandaag nog contact op met een van onze Customer Experience specialisten of leg uw vraag voor via ons offerteformulier.