Customer Journey Toolbox: wij helpen u de juiste focus te bepalen

Customer journey toolboxDe voortschrijdende technologie maakt het meten van klantervaringen tijdens de Customer Journey steeds gemakkelijker en goedkoper. De verleiding is dan groot om elke klantinteractie te meten. Maar daar ligt ook meteen het gevaar. U krijgt zoveel data dat het lastig wordt om daar de juiste insights uit te halen. 

Met welke touchpoints kunt u het verschil met de concurrent maken? En voor welke touchpoints geldt dat performance verbetering weinig oplevert? Zijn er ook touchpoints waar performanceverslechtering niet direct de klantrelatie in gevaar brengt?

Met de focus op de juiste touchpoints, investeert u alleen waar het uw organisatie ook daadwerkelijk iets oplevert. 

Wij helpen u hier graag bij met de tools uit onze Customer Journey Toolbox:

Customer Journey Mapping: de klantreis in kaart

Via Customer Journey Mapping brengen wij de Customer Journey van uw klant in kaart.

Centraal bij het verzamelen van de gegevens staan de volgende vragen:
  • Met welke verschillende touch points kan de klant in aanraking komen?
  • Hoe zijn de verantwoordelijkheden in de organisatie op deze touch points verdeeld?
  • Welke touch points zijn voor u het belangrijkst om aan te pakken en op welke scoort u al optimaal?
  • Wat is het 'Zero Moment of Truth' van de klant? Oftewel, het beslissende moment vóór aankoop van een product?
  • Hoe ervaren de klanten de verschillende stadia in hun klantreis?
  • Wat gaat goed, waar gaat het mis en waar kan het beter?
Door middel van een gebruiksvriendelijke softwaretool combineren we de verzamelde kwalitatieve en kwantitatieve gegevens. In een workshop met de stakeholders intern maken we van alle gegevens een Journey Map voor uw organisatie.

Service Innovation: verbetering door co-creatie

Nadat we in kaart hebben gebracht wat voor uw organisatie de beslissende touch points zijn en nadat we hebben gemeten hoe u op die touch points scoort, helpen wij u graag verder met het innoveren van uw dienstverlening. 

Rondom de verschillende Customer Journeys creëren we persona's: kwalitatieve beschrijvingen van verschillende klantprofielen. We zoomen in op de intrinsieke behoeften van de verschillende persona's en op de manier waarop zij op dit moment uw dienstverlening ervaren.

Op basis van de persona's richten we ideation workshops in (ideegeneratie). Een vorm van ideation is co-creatie. Tijdens de co-creatie wordt breed en creatief gewerkt om alle mogelijkheden voor in dit geval een betere service, te exploreren. Daarna worden de verschillende mogelijkheden teruggebracht naar enkele concrete concepten waarmee uw organisatie uit de voeten kan.

Activatieworkshops: aan de slag met de resultaten

Ons werk en dat van u zeker, is niet bedoeld om in een la te verdwijnen. Na een intensieve periode van samenwerking in een onderzoek of co-creatie kunnen wij u helpen de organisatie enthousiast te maken voor de eventuele verbeterinitiatieven. Dit doen wij door middel van activatieworkshops.

Klantbeleving en emoties

Deze toolbox helpt uw organisatie om de klantbeleving te optimaliseren. Klantbeleving bestaat uit meer onderdelen dan alleen het verkrijgen van online klantfeedback. Het meten van de emoties achter de klantbeleving kan bijvoorbeeld tot rijkere insights leiden. Hoe beleefde de klant het contact, was hij boos, blij of geirriteerd? Door deze emoties mee te nemen in de klantbeleving bent u nog beter in staat om tot actionable inzichten te komen die de klanttevredenheid uiteindelijk verhogen. 

Casus: Customer Journey Spaarvormen

Welke praktische inzichten levert een customer journey mapping daadwerkelijk op? Bekijk onze casus Customer Journey Spaarvormen om een beeld te krijgen.

Meer weten?

Wilt u meer weten over onze Customer Journey aanpak? Bel dan vandaag nog met één van onze Customer Experience specialisten of leg uw vraag voor via ons offerteformulier.