Net Promotor Score: hoe benut je deze optimaal

NPS is al vele jaren een geliefde Customer Experience filosofie. The Voice of the Customer staat centraal in deze filosofie. Het brengt je dicht bij de klant. Door heel concreet te reageren op een individuele klant middels een Closed Loop Feedback systeem. NPS is gericht op gedragsverandering bij de klant: een merk aanbevelen aan anderen bijvoorbeeld, maar ook zelf meer gaan kopen. Uiteindelijk zie je dat ook terug in je financiële resultaten. Dat is waar het bij de NPS om gaat.

net promotor score

 

NPS op verschillende niveau’s

We zien verschillende vormen van NPS. Het meest gebruikt zijn relatie-NPS en transactie-NPS. Maar ook op productniveau worden NPS programma’s geïnitieerd. Belangrijk is je goed bewust te zijn van de onderlinge afhankelijkheid. NPS-vragen stellen moet ook geen doel op zich zijn. Een NPS-vraag stellen over de gedetailleerde functionaliteit van een apparaat is niet erg logisch vanuit de respondent geredeneerd.

Actiegerichtheid centraal

Actiegerichtheid is sterk bepalend geweest voor het succes van NPS. De Voice of the Customer wordt hiermee heel concreet gemaakt voor elke medewerker. Gemiddelde scores van klanten op rapportcijferschalen zijn dat veel minder. Motiverend is het als je kunt aantonen dat een klant met een hoge score op de NPS schaal ook daadwerkelijk meer gaat uitgeven, meer open staat voor cross selling, een hogere share of wallet heeft dan een klant met een lage NPS score. Integratie met een CRM systeem maakt het mogelijk aan te tonen dat een goed werkend NPS-systeem zich ook daadwerkelijk uitbetaalt.

Valkuilen 

Belangrijke kenmerken als eenvoud en actiegerichtheid bepalen de populariteit van NPS. Er zitten echter ook een aantal aspecten in NPS die het succes in gevaar kunnen brengen. Het fundament moet goed zijn en daar gaat het in de praktijk vaak mis. Het is verleidelijk om snel met NPS te beginnen vanwege de actiegerichtheid. Als bij de implementatie blijkt dat het onderzoeksfundament niet goed is doordacht, kan het vertrouwen in NPS snel verdwenen zijn. Ook kan de NPS opvallende uitkomsten laten zien. Promotors die vertrekken en detracters die blijven. Als u NPS gebruikt, houdt dan zeker ook de marktfactoren in de gaten. 

Verder praten? 

Wil u een op een succesvolle wijze NPS implementeren in uw organisatie? Neem dan vandaag nog contact op met een van onze Customer Experience specialisten of leg uw vraag voor via ons offerteformulier.