Customer Experience Management: de klantbeleving centraal

Bij Customer Experience Management draait alles om de klantbeleving. Hoe zorgt u dat de customer journey optimaal is en de relatie met uw klant wordt verstevigd? De antwoorden hierop zijn het fundament voor uw (online) klantstrategie. Sterke klantrelaties zijn cruciaal om te groeien. Maar het krachtenveld is behoorlijk veranderd de afgelopen jaren. Niet in het minst door het groeiend aantal contactmomenten. 
customer experience management
Om de concurrentie voor te blijven, proberen veel bedrijven goed te zijn in alle aspecten van de Customer Experience: productkwaliteit, servicemedewerkers, website, bezorgtijden, prijs/kwaliteit, openingstijden, social media, webcare... Maar het managen van al deze contactmomenten wordt steeds complexer en duurder.

Customer Experience decoderen en groeikansen vinden

Wat is de optimale Customer Experience? Optimaal betekent: de juiste balans tussen wat klanten echt belangrijk vinden en wat uw bedrijf nodig heeft om winstgevende groei te realiseren. Wij noemen deze optimale balans: de unieke KlantCode. U hoeft niet in alles het beste te zijn. U moet wel weten op welke punten u het echt heel goed moet doen. Beter dan uw concurrenten. U wilt de juiste focus hebben, zodat u slim kunt investeren voor de beste klantervaringen. De optimale situatie is voor iedere organisatie en branche anders. Lees meer over hoe u kunt groeien door sterkere klantrelaties.

Context centraal voor sterke klantrelaties

Als organisatie kunt u zoveel zenden als u wilt, maar u kunt er niet voor zorgen dat de boodschappen van anderen uw klanten niet ook bereiken. Uw klanten krijgen veel meer informatie dan vroeger. Van u maar ook van uw concurrenten en van de klanten van uw concurrenten. Al dan niet via social media. Zo worden uw klanten continu be├»nvloed als zij op zoek zijn naar meer informatie over een product of dienst. Bij het ontrafelen van uw KlantCode kunt u deze context niet buiten beschouwing laten. Hoe sterk zijn uw klantrelaties eigenlijk? 

Soms is goed goed genoeg: focus op juiste touchpoints 

Op sommige momenten kunt u echt het verschil maken in het versterken van uw klantrelatie. Sommige contactmomenten zijn belangrijker dan andere. Dat hangt samen met de aard van het contact en het moment. Zo weten we dat het laatste contactmoment heel belangrijk is (Kahnemann). Maar ook het kwaliteitsniveau dat u al heeft bereikt op een bepaald contactmoment, speelt een rol. Want als u op een belangrijk touchpoint al een 8 scoort, sorteert een hoger cijfer dan nog extra effect? In dat geval kunt u zich misschien beter op andere aspecten richten voor een optimale Customer Experience. Zo voorkomt u verspilling van geld en middelen. Lees meer over hoe wij merken helpen met het doorgronden van de customer journey.

Verdieping door bestaande data en klantinzichten

Er is tegenwoordig veel klantdata beschikbaar. In combinatie met de resultaten van klantonderzoek kunnen deze klantdata helpen uw acties succesvoller te maken. Hoe? Vaak gaat het om envoudige dingen, zoals het vlaggen van belangrijke levensgebeurtenissen bij klanten of de einddatum van een contract. Door het op een juiste en relevante manier koppelen van gegevens, ontstaan krachtiger klantinzichten. Deze inzichten kunnen u helpen de klantbeleving te verhogen. Lees verder over hoe u de klant naar binnen brengt.

Meer weten?

Bel vandaag nog met een van onze Customer Experience specialisten of leg uw vraag voor via ons offerteformulier.