Customer Journey in context: leidraad voor aanbrengen focus

Klanten verwachten een consistente service in alle kanalen die een bedrijf inzet om klantcontact te onderhouden. Tegelijkertijd gebruiken klanten steeds meer verschillende touchpoints - website, call center, online formulier, sociale media, winkel - om met bedrijven in contact te komen. 
Customer Journey map
Veel bedrijven worstelen ermee om de customer journey touchpoints met hun klanten te doorgronden en te verbeteren. Er is binnen een organisatie meestal niet één persoon verantwoordelijk voor alle gebruikte kanalen. Slechte overeenstemming resulteert vaker dan nodig in ontevreden klanten. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om hun prestaties binnen alle touchpoints te optimaliseren.

Welke Customer Journey?

Maar over welke Customer Journey hebben we het eigenlijk? Wij bedoelen met een Customer Journey alle interacties die een klant met een bedrijf heeft om een bepaald doel te bereiken. Voorbeelden van dergelijke doelen zijn: het kopen van een product, het indienen van een klacht of het aanpassen van een contract.

Cruciaal is het startpunt van een Customer Journey. Welke beslissingen wilt u als organisatie nemen op basis van de verzamelde inzichten. Is uw uitgangspunt de ideale klantreis vanuit het perspectief van de klant? Of is uw uitgangspunt de manier waarop uw organisatie op dit moment is georganiseerd?
In onze visie staat uw klant altijd centraal. Tegelijkertijd staren we ons er ook niet blind op. We begrijpen hoe organisaties werken. Waar de mogelijkheden voor verandering liggen en waar de barrières. Veel meer dan dat nog weten we hoe we organisaties in beweging kunnen krijgen om hun interacties met klanten te verbeteren.

Dit is onze Customer Journey Toolbox  

Customer Journey Mapping: de klantreis in kaart
Service Innovation: verbetering door co-creatie
Activatieworkshops: aan de slag met resultaten

Direct aan de slag?

Wilt u in gesprek over de Customer Journey van uw klanten? En de slimste manier om die te optimaliseren? Bel vandaag nog met één van onze Customer Experience specialisten of leg uw vraagstuk voor via ons contactformulier